Caros amigos leitores...

A priori, apresentamos nossos pedidos de sinceras desculpas pela demora na atualização do blog. Para compensá-los publicamos algumas informações importantíssimas, e, diga-se, de passagem, ansiosamente esperadas, ocorridas no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Entrou em vigor no ultimo dia primeiro (01/12/2008) o decreto Lei nº. 6.523/2008 que estabelece novas regras ao atendimento do cliente/consumidor nos CALL CENTERS das empresas.

Importante ressaltar, que terão que se adaptarem as novas regras as empresas de telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros.

A regulamentação tem como finalidade estabelecer regras claras a um serviço que há muito tempo é alvo de críticas de consumidores e das instituições que defendem seus direitos. Neste sentido, encontra o seu fundamento nos princípios e regras do Código de Defesa do Consumidor, com especial destaque aos objetivos da Política Nacional das Relações de Consumo elencadas no artigo 4º do CDC.

Sobressaem as inovações referentes à transparência, especialmente a obrigatoriedade das empresas fornecerem, quando solicitadas pelo consumidor, cópia da gravação, do registro eletrônico e do histórico do atendimento.

Contudo, o grande avanço consiste no fato de os próprios consumidores ganharem um importante instrumento de fiscalização e, até mesmo, de prova para eventuais denúncias de irregularidades às autoridades competentes, ou para ajuizamento de ações. Contudo, é preciso ressaltar que o Código de Defesa de Consumidor prevê a inversão do ônus da prova, cabendo em regra ao fornecedor a obrigação de comprovar a inexistência de irregularidades.

Antes da vigência das novas normas, os consumidores encontravam-se de mãos atadas porque o fornecedor jamais iria apresentar uma gravação em que um atendente de SAC foi desrespeitoso, já que não é obrigado a produzir prova contra si mesmo. Como, agora, o envio da gravação e informações do atendimento passa a ser obrigatório quando solicitado pelo consumidor, esse entrave começa a ser superado.

Apesar de alguns tropeços, a regulamentação vem em boa hora. O seu efetivo cumprimento dependerá da fiscalização feita pelos próprios consumidores, que devem denunciar as irregularidades às autoridades competentes. As multas podem ser bem elevadas para aqueles que descumprirem as determinações, variando de 200 a 3 milhões de Ufirs, conforme artigo 57 do CDC.

Descrevemos a seguir as alterações estabelecidas, e aproveitamos para reforçar que está lei não deve ser vista como um excesso de regulação e sim como uma ótima oportunidade para de adequar o atendimento aos consumidores às estratégias de marketing e de valorização da própria empresa.

Vejamos as alterações:

• O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• O tempo limite de espera para o atendimento varia de acordo com o serviço, no entanto é por volta de 60 segundos
• Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.
• O SAC deve garantir acesso para pessoas com deficiência auditiva ou de falar
• O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
• A ligação não pode cair antes que o consumidor consiga falar com o atendente
• Se o primeiro atendente não resolver a demanda, a transferência para o setor competente deve ser imediata
• A ligação não pode ser interrompida (cair) enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento
• Os dados pessoais do consumidor deverão ser mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para o atendimento
• O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.
• Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos. É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
• O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor.
• É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
• É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
• O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.
• O acompanhamento do atendimento deverá ser garantido por um registro numérico (protocolo)
• Este número será informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de qual for o motivo do atendimento (pedido de informação, reclamação e cancelamento)
• O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.
• O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.
• As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.
• O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.
• O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

Atenção consumidor, seja consciente, valorize seus direitos!!!